Англоязычный сервис в финансовом секторе Беларуси: исследование Salt BY
В процессе сотрудничества с иностранными заказчиками по оказанию услуг бухгалтерского аутсорсинга для их дочерних белорусских компаний не раз приходилось становиться свидетелями сложностей в построении коммуникации между их представителями и организациями белорусского финансового сектора на английском языке. Порой бывает достаточно сложно найти и определить специалиста, например, в интересующем заказчика банке, который смог бы объяснить процедуру открытия счетов, рассказать о размерах тарифов банка, особенностях банковского обслуживания. Лишь отдельные банки имеют англоязычные интерфейсы системы интернет-банкинга.
В этой связи нам стало интересно, как обстоит дело с возможностями поддержки англоязычных клиентов в финансовом секторе в целом.
Для проведения исследования были охвачены все 24 банка, 16 страховых и 24 лизинговые компании Беларуси.
Сначала были проанализированы сайты организаций. Выяснилось, что англоязычные версии имеются у 50% банков и страховых, а также у 17% лизинговых компаний. Англоязычная версия интернет-банкинга есть лишь у 12,5% банков.
На контактные электронные ящики, указанные на сайтах организаций, были высланы письма с просьбой заполнить краткую анкету в виде Google-формы с тремя вопросами по поводу возможности обслуживания иностранных клиентов на английском языке. Ответ по электронной почте был получен от 2 банков, 3 страховых и 2 лизинговых компаний.
Затем опрос проводился посредством телефонных звонков на инфолинию организаций, информация о которой содержалась на сайтах. При обзвоне специалистам задавались вопросы по поводу возможности обслуживания в их организации иностранного клиента на английском языке.
При этом нередко возникали трудности. Например, в отдельные организации так и не удалось дозвониться ни по одному указанному номеру телефона. Некоторые компании обещали уточнить информацию и перезвонить, однако так и не перезванивали.
В одном из крупнейших банков Беларуси сотрудник ответил, что отвечать на такие вопросы не в его компетенции, и предложил оформить заявку на сайте через рубрику «Обращения» и ожидать ответа в течение 15 дней (сама заявка представлена только на русском языке, и заполнять ее достаточно сложно и долго).
В большинстве организаций специалист инфолинии не владел информацией и не мог самостоятельно ответить на поставленные вопросы, однако в таких случаях он переадресовывал на других специалистов, либо переключая звонок, либо предлагая узнать и перезвонить по оставленному контактному номеру, либо предоставляя номер телефона другого специалиста. Стоит отметить, что во многих случаях конкретной информации специалисты в итоге дать так и не смогли, ссылаясь на то, что нужна более подробная информация о клиенте и требуемых ему услугах.
Таким образом, представленные результаты исследования основаны на данных, полученных непосредственно от самих организаций.
-
Получить на английском языке информацию по вопросу открытия счета и тарифах на обслуживание при первичном обращении по телефону (инфолиния) можно в 46% банков, 31% страховых, 33% лизинговых компаний
-
Консультационная поддержка на английском языке при дальнейшем обслуживании возможна:
‣ в устной форме (по телефону): в 29% банков, 31% страховых, 38% лизинговых компаний;
‣ в письменной и/или электронной форме (письменный запрос, письмо по электронной почте): в 54% банков, 63% страховых, 54% лизинговых компаний;
‣ посредством личной встречи: в 38% банков, 31% страховых, 46% лизинговых компаний.
- О наличии менеджера по обслуживанию иностранных клиентов или иного подобного специалиста, готового оказать консультационную поддержку на английском языке, сообщили 33% банков, 44% страховых, 42% лизинговых компаний
Резюмируя, мы не станем делать каких-то оценочных выводов относительно значимости иностранных клиентов для финансового сектора. Отметим лишь наблюдение из собственной практики: при выборе банка для открытия счета, страховой компании для предоставления услуг по страхованию и пр. из нескольких вариантов, представители иностранных компаний, наделенные правом принятия решений, выбирают тот, где им предоставлена возможность коммуникации на английском языке.